eftir Svein Áka Sverrisson

Sveinn Áki Sverrisson, höfundur er véltæknifræðingur BSc. MPM (Master of Project Management) einn af 41 íslendingum með IPMA vottun B-stigi: Certified Senior Project Manager og löggildur lagnahönnuður, einn af fjórum byggingastjórum á íslandi með skráð starfsleyfi í flokki 1,2 og 3 og einn af eigendum VSB Verkfræðistofu ehf, stundakennari við Háskólann í Reykjavík og Háskóla Íslands.    

Kröfur byggingarreglugerðar (BR) um gæðakerfi                         
Eftir 2015 skulu hönnuðir, hönnunarstjórar, byggingastjórar og iðnmeistarar sem starfa við mannvirkjagerð, geta lagt fram skrá að beiðni byggingarfulltrúa um  vinnubrög vegna skjalavistunar, staðfestingar á hæfni og endurmenntun og skýrslur um niðurstöður hvernig til tókst með verkið ásamt skrám um samskipti milli aðila, vottorð og fl. Þetta er  gæðastjórnunarkerfi í BR. Það ætti ekki að vefjast fyrir nokkrum sem hafa aðgang að tölvu og tölvupósti og hafa vanið sig á að taka myndir af verkum sínum á mismunandi framleiðslustigum.
Þetta kerfi er til þess að uppfylla þarfir opinberra yfirvalda um skráningu. Menn eiga að sýna það á pappír og sanna hvernig þeir vinna vinnuna sína. Eins og alltaf þegar eftirlit er hert er það vegna þeirra fáu sem standa illa að verki á kostnað þeirra sem vinna vel. Hvort þessi aðferð muni lyfta gæðamálum á hærra stig í mannvirkjagerð mun tíminn einn leiða í ljós. Áhrifin ráðast einnig af eftirfylgni Mannvirkjastofnunar.
 
Þjónusta við viðskiptavinin og gæðakerfi – tækifæri í samkeppni
Orðið gæði og gæðakerfi er orðið frekar útvatnað hugtak og misnotað og misskilið. Snillingurinn Deming (1950-1993) sem er einn af frumkvöðull bættrar þjónustu og skilvirkni í framleiðslufyrirtækjum talaði aldrei um gæðakerfi þegar hann kenndi Japönum að búa til góðar samkeppnihæfar vörur eftir síðari heimstyrjöldina. Okkur er tamt að setja allt í pakka sem heitir eitthvað en það gerðu Ameríkanar þegar þeir sáu að Japanir voru að ná yfirhöndinni á sumum mörkuðum og kölluð þetta Altæka gæðastjórnun [1] . Í öllum mannlegum samskiptum og athöfnum sem snúa að bættri skilvirkni sjáum við heiti og frasa sem sérfræðingar nota og lofa öllu fögru um góðan árangur. Þetta er eins konar  mismunandi „kjaftar“ sem við komum fyrir á verkfæri (e.toolheads). 

Okkur hættir einnig til að falla í þá gryfju eins og Maslow [2] sagði „ef okkar eina verkfæri er hamar þá fara öll verkefni og vandamál að líta út eins og nagli“. Margar þessar aðferðir skila ekki varanlegum árangri þar sem þær leysa afleiðinguna en ekki orsökina, eins konar slökkvistarf. Við megum samt ekki „skjóta sendiboðann“ heldur grafa dýpra í hvernig við vinnum vinnuna okkar. Hún er nefnilega hluti af stærra samhengi.
 
Varanleg áhrif á betri þjónustu
Það er einn aðili sem veit hvernig við erum að standa okkur en það er kúnninn okkar. Hvenær var hann síðast spurður? Viðskiptamenn okkar eru margir og mismunandi og eru með mismunandi kröfur. Köllum gæðakerfin okkar betri þjónustu og veitum hana sjáum hvað gerist með kostnaðinn. Hann lækkar. Við græðum  meira, kúnninn er ánægðari og við fáum aukin verkefni og getum jafnvel fækkað vinnustundum  og tækjum fyrir unnið verk. Mörg fyrirtæki eru að vinna vel í þessum málum en grunnurinn að þessu er að hlusta á kúnnann og greina þau vinnubrögð sem þjónar kúnnanum frá upphafi til enda og skapa nákvæmlega það sem verið er að biðja um.

Nefnum dæmi:
Verkfræðistofa hannar lagnakerfi í hús samkvæmt samningi. Áætlaðir voru 250 tímar í verkið og verkefnisstjórinn fékk það í veganesti frá framkvæmdastjóra að halda sér innan marka með tímanotkun. Haft var gott samband við kúnnan og lagt fyrir hann til samþykktar hvernig lausnin væri hugsuð en eftir það var kerfið hannað og smíðað. Þegar hönnun var lokið voru komnir 300 tímar í verkið og allir á bremsunni. Fyrirspurn kom um að skýringar vantaði við ákveðinn hlut í kerfinu í uppsetningu. Hönnuður vísaði á birgja með tölvupósti til að spara sinn tíma. Birginn var ekki með allar upplýsingar og spurði um gögn. Hönnuðurinn vísað á verktakann með tölvupósti um að senda birgja gögnin. Verktakinn sem ekki var tölvufróður bað eftirlitsmanninn að senda gögnin í tölvupósti til birgja. Gögnin komu en birginn vissi ekki nákvæmleg hvaða tæki hafið verið valið og hafði samband við hönnuðinn. Hönnuðurinn vissi það ekki heldur og beindi honum á verktakann. Verktaki svaraði og kom þá í ljós að ekki hafði verið valið rétt tæki fyrir þessa notkun en búið var að setja það upp að mestu leyti. Eftirlitið spyr hönnuðinn ráða og hann bendir á birgja. Eftirlitsmaðurinn talar ekki sama mál og birginn og skilur ekki málið og biður hönnuðinn að skoða þetta. Hönnuðurinn setur fram áætlun um að þetta sé aukaverk hjá sér en eftirlitsmaðurinn segir að þetta hljóti að vera hluti af hönnuninni sem heitir ráðgjöf á framkvæmdatíma. Þeir þjarka um þetta en eftirlitsmaðurinn samþykkir að greiða nokkra tíma fyrir þetta. Hönnuðurinn kemur á staðinn og sér strax vegna reynslu sinnar að þetta gengur ekki upp og leggur til nýja lausn sem framkvæmt er án tafa. Hver er upplifun kúnnans:

Kúnni hönnuðar í þessu tilfelli er eftirlitsmaðurinn sem er orðinn dálítið pirraður á þessum hönnuði. Kúnni verktakans er birginn sem skilur ekki af hverju verktakinn hafði ekki samband við sig til að fá réttar upplýsingar áður en verkið var unnið. Birginn er kúnni hönnuðarins sem finnst að hönnuðurinn hefði átt að standa upp úr stólnum og ganga í málið. Allir hafa eitt miklum gæðalausum tíma í að leysa vandamálið. (vonandi vissi verkkaupinn ekkert af þessu).

Verktakinn gat heldur ekki veitt góða þjónustu.
Ef við skoðum málið þá eru kannski ekki hægt að sakast við fólkið um að veita ekki góða þjónustu. Heldur það kerfi sem það vinnur í. Hönnuðurinn gat aldrei veitt góða þjónustu þar sem hann var með „skipun“ að ofan að halda sér við tímanna. Verktakinn gat heldur ekki veitt góða þjónustu þar sem hann var með lélegt tölvukerfi og skipulag og hafði það ekki að reglu að skoða málin með birgjum áður en verkáfangar byrja þar sem hann er með lágt tilboð og þarf að standast tímaáætlanir. Eftirlitsmaðurinn gat ekki veitt góða þjónustu þar sem hann hafði ekki nægjanlega þekkingu til að klára málið.  Þetta er kerfisvandi eða kerfishugsunarvandi.

En hvernig átti lausnin að líta út.
Byrjum á fyrirspurninni frá eftirlitsmanni um að skýringar vantaði. Til að veita frábæra þjónustu og uppfylla kröfur kúnnans hefði hönnuðurinn átt að fara strax á staðinn þar sem hann var maðurinn sem vissi mest um vandamálið. Hann hefði kannski eitt nokkrum tímum í verkið án þess að fá það greitt sem hann var klár á í upphafi. Hann sparar öllum tíma (eftirliti,birgja,verktaka) og notar hugsanlega jafn mikinn tíma í að skapa gæði í stað þess að vera að rífa sig frá öðrum verkum með stuttum svörum til eftirlitsmanns,birgja og verktaka til að reyna að losna við fyrirspurninga. Hann fær gott orð fyrir góða þjónustu frá öllum aðilum og væntingar um fleiri verk til framtíðar. Meiri gæði og minni kostnaður til lengri tíma.  Að breyta þessum hugsunarhætti er hægara sagt en gjört. Gæði kosta ekkert og sama gildir um gæða þjónustu til lengri tíma litið.
     
Þjónusta við verktaka og hönnuði
Framundan er breyttar kröfur um staðfestingu vinnubragða hjá þeim sem eru í mannvirkjageiranum. Fyrirtækið sem ég starfa hjá og samstarfyrirtæki getur aðstoðað hönnuði og verktaka að aðlaga sig að þessum kröfum út frá þeim sjónarhóli að skoða hvernig vinnan er unnin innan fyrirtækis og bæta hana í þágu kúnnans í stað þess að innleiða fyrst eyðublaðakerfi til að skrá á og falla í það farið „Computer says No“ hjá Carol í Little Britain. En þetta byrjar allt á sjálfum okkur og vilja til að gera það sem kúnninn vill. Hann borgar nefnilega launin okkar.

[1] Fyrir áhugasama um bætta þjónustu er hægt að „googla“ Deming og lesa um hans fræði og 14 lykilþætti um hvernig bæta eigi skilvirkni í viðskiptum.

[2] Abraham Maslow 1966